[도서/서평] 디테일의 힘

최근 경영서적을 읽는 맛이 들렸네요. 디테일의 힘이란 책은 2005년 국내출판되어 꽤 오래된 고전에 속하는 책이지만... 꼭 한번쯤 읽어보고 싶은 책이었는데, 마침 옆에 있는 친구가 이곳까지 가지고 와서 읽게 되었습니다. 상당히 재밌고 유명한 경영 일화가 많이 들어있는 책인데... 읽다보면 '이런 일이 정말 실제 있었을까?' 의문도 들더군요 ^^ 경영 수업에서 교수들이 자주 인용하는 에피소드들이 잘 정리되어 있죠 ^^

 

이 책은 작은 실수로 인해 기업전체가 무너진 케이스들을 먼저 소개합니다. 범죄심리학에서 나오는 '깨진 유리창의 법칙'과 비슷한 맥락이죠. 에릭슨이 자사가 가지고 있는 제품의 결함을 인정하지 않아 중국시장에서 브랜드 이미지를 망쳐버린 이야기라던지... 50억분의 1에 달하는 아주 작은 부분의 결함때문에 모든 거래가 취소되고... 다 성사되었던 거래를 저녁식사 한번으로 모두 날려버린 비즈니스 케이스를 예를 들면서 비즈니스의 세계에선 100 - 1 = 99이 아니라 100 - 1 = 0이라는 수식을 설명해줍니다. 여러가지 이유로 이 책은 한 기업의 CEO가 읽어야 할 필수도서로 분류되겠군요. 

>> 책을 읽으면서 인상적이었던 부분을 요약해봅니다 :

[한 끼 식사가 몰아낸 거액의 투자]

둥베이 지역의 한 국유기업이 미국 대기업과 제휴를 추진하고 있었는데 나름대로 준비가 완벽하다고 생각하여 미국기업에 사찰단 방문을 요청했다. 미국에서 온 기업대표는 기업의 생상공장, 기술센터를 둘러본 후 근로자들의 작업태도까지 세심하게 관찰한 후 '제휴 가능'이란 결론을 내렸다. 그 기업은 감사의 표시로 미국대표를 저녁만찬에 초대했고, 이 만찬은 고급호텔에서 20여명의 간부와 시청 공무원들이 참석했다. 자신이 기업체의 어떤 행사에 참석한 것이라고만 생각했던 미국대표는 그 만찬이 자기 한 사람을 위해 준비되었다는 것을 알고는 이해할 수 없다는 반응을 보였다.

미국 대표가 미국으로 돌아간 후 팩스를 보냈는데... 전과는 달리 '제휴할 수 없다'라는 통보가 담겨있었다. 미국측 대표에게 이유를 묻자 돌아온 답변은 이랬다. '당신들이 한 끼 식사에 그렇게 많은 돈을 낭비하는데 어떻게 안심하고 거액의 자금을 투자할 수 있겠소?'

* 어떻게 보면 이 이야기는 잘해보려다가 미국기업의 땡깡으로 일이 틀어진 케이스로 생각될 수도 있겠습니다. ㅋㅋ

 

[찻물 따르는 노인]

어느 대기업에서 관리직 사원을 채용하는 공고를 냈다. 수많은 지원자들이 이력서를 제출했는데 그 중에는 남들보다 학력도 부족하고 자격증도 없는 지원자가 있었다. 서류전형 및 필기시험 후 6명이 뽑혔는데 회사에서는 필요한 사람은 단 1명이엇다. 6명의 후보들이 사장과의 면접을 앞두고 있었는데, 면접실에는 모두 7명의 지원자가 나타났다. 이상하게 생각한 면접관이 물었다. '면접 대상자가 아닌 사람이 있나요?' 그러자 뒷줄에 앉아 있던 청년이 일어나면서 '접니다. 1차 서류전형에서 탈락한 지원자입니다. 그렇지만 면접을 볼 수 있는 기회를 주십시오' 라고 하는 것이었다. 그 자리에 있던 다른 지원자들을 코웃음을 쳤고, 심지어 문 앞에서 지원자들에게 찻물을 따라주던 노인도 웃음을 터뜨렸다.

'1차 시험도 통과하지 못했는데 최종면접에 참가하겠다는 건가?' 면접관이 묻자

'남들은 가지지 못한 재산을 제가 가지고 있습니다. 그러니 제가 바로 큰 재산이지요' 라고 쳥년은 답했다.

'저는 대학도 겨우 나왔고, 그리 대단한 직업을 가진적도 없습니다. 다만 저에게는 10년의 실무경험이 있습니다. 
10년동안 12개의 회사에서 일한 경력이 있습니다.'

'10년간의 업무경험은 내세울만 하군, 그렇지만 10년동안 12번이나 회사를 옮겼다는 것은
기업입장에서 볼때 좋은 경력이 아닌데?'

'저는 회사를 옮겨다니지 않았습니다. 12번 모두 회사가 문을 닫는 바람에 어쩔 수 없이 나온 것입니다.'

같은 방에 있는 지원자들은 그를 완벽한 실패자라고 놀려대기 시작했지만 정작 본인은 여유로운 웃음을 지으며 말했다.

'아닙니다. 그건 저의 실패가 아니라 그 회사들의 실패입니다. 그리고 그 실패들이 모두 저의 재산이 되었습니다.'

이때 지원자들에게 찻물을 따라주던 노인이 면접관에게 찻물을 따라주었다.

'저는 지금까지 일했던 12개의 회사에 대해 아주 자세하게 파악하고 있고, 동료들과 함께 파산 직전의 회사를 살리려고 애쓴 적도 있습니다. 비록 회사를 살리진 못했지만 그 과정에서 실파와 실수의 모든 면을 알게 되었고, 그 안에서 다른 사람들이 알 수 없는 지혜를 얻었습니다. 모두들 성공만을 추구하고 있지만 저는 실수와 실패를 피할수 있는 방법들을 알고 있습니다. 

성공한 경험은 대부분 비슷하기 때문에 따라 하기 쉽습니다. 하지만 실패의 원인은 제각기 달라서 쉽게 파악하기 어렵습니다. 10년간 성공한 경험을 한 것 보다 실패를 한 것으로 더 유익한 것을 배울 수 있었습니다. 타인의 성공 경험은 자신의 재산으로 만들기 어렵지만, 실패한 경험은 자신의 재산으로 만들 수 있습니다.

10년간 몸담았던 12개의 회사들이 저에게 사람과 일 그리고 미래에 대한 예민한 통찰력을 심어주었습니다. 한가지 예를 들어 보겠습니다. 오늘의 진짜 면접관은 앞에 계신 분들이 아니라 바로 이 찻물을 따르고 있는 저 노인입니다.! '

방안에 있는 모든 사람들이 놀랐고, 실제로 그 기업의 사장이었던 노인도 놀라긴 마찬가지였다. 

* 작은 것을 세심하게 관찰하고 주의를 기울이는 것으로 본질을 알아보는 통찰력을 기를 수 있다는 예인데... 꽤 재밌있는 일화네요. ^^


>> 이밖에도... 경영 스터디 케이스로 자주 등장하는 존슨앤존슨의 타이레놀 독극물 에피소드, 대만에서 쌀가게로 성공한 왕융칭 회장의 일화, 신발을 벗는 배려 덕분에 우주비행사로 선발될 수 있었던 가가린, 비를 피하는 노부인에게 작은친절을 배풀어 카네기의 오른팔이 된 페리. 자동차 판매왕인 조 지라드의 성공일화, 맥도널드의 철저한 품질 SOP, 상하이 지하철 2호선과 1호선의 차이, 월마트와 KFC의 성공비화, 고객서비스로 유명한 노드스트롬백화점 의 친절사례 등등 경영에 관련된 유익한 일들을 소개하고 있습니다.


한가지 부가적으로 나온 일화중에... 면접실에 떨어져 있는 종이뭉치를 주워서 휴지통에 버리려다가 면접에 합격한 (종이뭉치에는 '합격'이라는 글이 적혀있었다고 한다) 사례가 나오는데... 실제로 있었던 일이었는지 궁금해지네요. 이 때 면접에 합격한 사람은 그 기업의 회장이 되었다는데... 현대 사회에서는 더 이상 이런 재미있는 면접사례는 없겠죠 ^^ 
 

[저자가 추천하는 면접관이 가져야 할 디테일한 부분]
- 경력이 지원자의 능력을 다 말해주지 않는다. 지원자의 단점이 무엇인지 관찰하라
- 학력과 경력 가운데 어느것이 자사에 유익한지 결정하라
- 지원자의 개성을 파악하고, 어느 방면에서 그 개성이 발휘되는지, 협동심은 있는지 확인하라
- 전에 다니던 회사는 왜 그만두었는지 자세하게 조사하라
- 지원자가 어떤 친구들을 사귀고 있는지 알아라
- 미리 예상하고 대답한 답변들이 있는지 살펴라
- 일부러 지원자를 난처하게 만들어 반응을 관찰해라
- 마음에 든 지원자가 있다면 한번 화나게 해보라
- 지원자에게 무리한 약속을 하지 말아라
- 지원자에게 자신을 표현할 수 있는 충분한 기회를 주고, 면접관과 충분한 교류가 있어야 한다.


[명언]
소비자들은 어떤 제품이나 서비스에 대해 만족할 경우 6명에게 이 사실을 알리지만, 불만족스러운 경우에는 22명에게 이 사실을 전파한다. - 제너럴 시스템 -

교육이란 학교에서 배운 것을 잊고난 후에도 남은 것이다.
“Education is what remains after one has forgotten everything he learned in school.”  - 아인슈타인 -

마케팅은 판매의 예술이자 타인을 만족시키는 전략이며, 가격 대비 품질을 높이는 지혜다. '세일즈맨의 자기 세일즈' 中.

선한 일은 아무리 작은 것이라도 결코 게을리 해서는 안되며, 악한 일은 아무리 작은 것이라도 절대로 해서는 안된다.(勿以善小而不爲, 勿以惡小而爲之) -선현-

책의 뒷 내용에는 대부분 중국시장에 관련된 내용이라 재미가 없었지만, 이 책은 미래의 CEO를 꿈꾸는 사람들에게 추천하고 싶은 책이군요 ^^ 마지막으로 이 책에는 경영자가 꼭 해야 할 일이 부록으로 들어있습니다. 마음에 드는 것을 추려보면 다음과 같습니다. : 

경영자가 매일 해야 할일 : 그날 마감해야 할일을 정리하고 내일 해야 할 주요업무를 계획한다 / 업무수준과 효율을 더 높일 수 없는지 생각해본다 / 유익한 신문 1부를 읽는다.
경영자가 매주 해야 할일 : 주요부서와 좌담회를 갖는다 / 현재 주도적인 업무를 수행하고 있거나 앞으로 그럴 것으로 에상되는 직원과 대화한다 / 잡지 1권을 읽는다 / 유능한 부하직원을 표창한다.
경영자가 15일마다 해야 할일 : 직원들과 함께 식사하거나 차를 마신다.
경영자가 매달 해야 할일 : 중요한 고객을 만난다 / 스스로 반성한다 / 책 1권을 읽는다.
경영자가 매년 해야 할일 : 자신에게 한 약속을 지킨다. 고향을 방문한다.